บริการที่มีคุณภาพเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ แต่หลายธุรกิจพยายามปรับปรุงการบริการและรักษาลูกค้าไว้ ประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถขับไล่ลูกค้าไปได้หลายปี แต่อย่าสิ้นหวัง! มีหลายวิธีในการปรับปรุงการบริการที่มีคุณภาพในธุรกิจของคุณตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายการบริการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานของคุณไปจนถึงการใช้คำติชมของลูกค้าและการอัปเดตเครื่องมือบริการเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ไม่ว่าคุณจะมีแนวทางอย่างไรการปรับปรุงบริการคุณภาพในธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องยุ่งยาก
ขั้นตอน
ส่วน หนึ่ง จาก 4: สร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานของคุณ
- หนึ่ง ลงทุนในการฝึกอบรมการบริการมากกว่าแผนกควบคุมคุณภาพ คุณอาจมีแผนกควบคุมคุณภาพอยู่แล้วทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณมีขนาดใหญ่หรือเล็กเพียงใด แผนกนี้ติดตามและจัดทำเอกสารเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพและดำเนินการแก้ไข แต่ขึ้นอยู่กับแผนกควบคุมคุณภาพที่สามารถสร้างธุรกิจของคุณให้มีผลการดำเนินงานที่ไม่ดีได้เนื่องจากอาจแสดงให้พนักงานคนอื่น ๆ ของคุณเห็นว่าคุณภาพไม่ใช่ประเด็นหลักของพวกเขา การลงทุนในการฝึกอบรมที่ฝึกอบรมพนักงานทุกคนในทุกระดับแทนที่จะอยู่ในแผนกควบคุมคุณภาพเพียงอย่างเดียวจะทำให้พนักงานของคุณรู้ว่าพวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการที่มีคุณภาพไม่ว่าพวกเขาจะมีบทบาทใน บริษัท ก็ตาม
- ดูช่องว่างในการฝึกอบรมบริการในพนักงานปัจจุบันของคุณ ให้พนักงานของคุณเข้าร่วมสัมมนาการบริการลูกค้าทางออนไลน์หรือด้วยตนเองเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดในการปรับปรุงประสิทธิภาพ จัดฝึกอบรมที่กำหนดเป้าหมายปัญหาหรือช่องว่างเฉพาะเช่นวิธีโต้ตอบกับลูกค้าที่เครื่องบันทึกเงินสดหรือวิธีจัดการพูดคุยกับลูกค้าในการประชุม
- ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังพยายามปรับปรุงบริการที่เครื่องบันทึกเงินสดให้ตั้งค่าการฝึกอบรมโดยมีเป้าหมายที่การปรับปรุงบริการที่เครื่องบันทึก คุณอาจพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการทักทายลูกค้าในการลงทะเบียนวิธีโทรหาลูกค้าอย่างรวดเร็วและทันท่วงทีและวิธีการมอบเงินทอนหรือบัตรชาร์จเมื่อสิ้นสุดการทำธุรกรรม นอกจากนี้คุณยังสามารถสั่งให้พนักงานของคุณทำธุรกรรมจำลองโดยที่พนักงานคนหนึ่งทำหน้าที่เป็นคนงานที่ลงทะเบียนและพนักงานอีกคนทำหน้าที่เป็นลูกค้า
- อย่าหยุดฝึกอบรมพนักงานหลังจากผ่านไป 2-3 วันแรกหรือสัปดาห์แรกที่เข้าทำงาน สอนพนักงานว่ามีอะไรมากกว่าที่พวกเขาทำได้และควรเรียนรู้เกี่ยวกับงานธุรกิจของคุณและวิธีการให้บริการลูกค้า
- 2 ตั้งค่าโปรแกรมการเริ่มต้นพนักงานใหม่ โปรแกรมนี้จะฝึกอบรมพนักงานใหม่เกี่ยวกับคุณภาพและการบริการทันทีที่เริ่มงาน ควรเป็นโปรแกรมรอบด้านที่ช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจถึงผลิตภัณฑ์บริการและกลยุทธ์หลักของ บริษัท ของคุณอย่างชัดเจน นอกจากนี้ยังควรเสริมสร้างแนวทางของ บริษัท ของคุณต่อลูกค้าและความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ
- โปรแกรมควรมีภาพรวมของแนวทางการให้บริการของ บริษัท ของคุณ ยกตัวอย่างปัญหาการบริการลูกค้าที่คุณเคยมีในอดีตและ / หรือกำลังเผชิญอยู่รวมถึงแนวทางแก้ไขที่คุณคิดขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจแนวทางในการให้บริการของคุณและวิธีแก้ปัญหาในการแก้ปัญหาเหล่านี้
- จับคู่พนักงานที่มีประสบการณ์กับพนักงานใหม่ พนักงานที่มีประสบการณ์สามารถให้ประสบการณ์โดยตรงเกี่ยวกับการดำเนินงานของ บริษัท ของคุณและวิธีการทำงานที่ดีในตำแหน่งหรือบทบาทหนึ่ง ๆ พนักงานที่มีประสบการณ์สามารถให้คำแนะนำแก่พนักงานใหม่ในการให้บริการที่มีคุณภาพสำหรับลูกค้า
- ถ้าเป็นไปได้ให้ดำเนินการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ด้วยตัวคุณเอง นำหนึ่งในการฝึกอบรมเพื่อแสดงให้พนักงานใหม่เห็นว่าคุณมีความมุ่งมั่นในโปรแกรมการจ้างงานใหม่ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมีโอกาสสอนค่านิยมของ บริษัท ในการจ้างงานใหม่ทันทีและเตรียมพนักงานใหม่ให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ
- 3 สอนกฎ 30/30 กฎง่ายๆนี้ระบุว่าพนักงานควรทักทายลูกค้าแต่ละคนภายใน 30 ก้าวหรือ 30 วินาทีหลังจากเข้ามาในร้าน ความสนใจนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกยินดีและต้องการซึ่งจะแปลเป็นมุมมองเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณมากขึ้น
- อย่าลืมฝึกอบรมพนักงานของคุณให้สื่อสารต้อนรับด้วยภาษากายและคำพูดของพวกเขา “ สวัสดี” จะไม่มีความหมายมากนักหากมาจากพนักงานที่ไม่สบตายิ้มหรือยืนตรงด้วยภาษากายที่เปิดเผย
- หากธุรกิจของคุณทำงานบนเว็บให้ตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้วและคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหา
- 4 เชื่อมโยงการกระทำของพนักงานกับประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจ ซึ่งหมายถึงการแสดงให้พนักงานของคุณเห็นว่าสิ่งที่พวกเขาทำทุกวันในที่ทำงานมีผลอย่างมากต่อความสุขของลูกค้าและผลกำไรสูงสุด การผูกพฤติกรรมของแต่ละบุคคลเข้ากับระบบที่ใหญ่ขึ้นจะทำให้พนักงานของคุณเข้าใจว่าการปฏิบัติบริการที่มีคุณภาพดีนั้นสำคัญเพียงใดในทุกๆวัน
- วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการท้าทายพนักงานของคุณให้มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งเดือน ในตอนท้ายของเดือนให้พนักงานของคุณแสดงหลักฐานการปรับปรุงการขายและลดข้อร้องเรียนของลูกค้า
- 5 กระตุ้นให้พนักงานคิดว่าการบริการลูกค้าเป็น 'เรื่องราว' เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ พนักงานของคุณเป็นวิธีหลักที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ ในกรณีส่วนใหญ่การปฏิบัติตนต่อลูกค้าจะสร้าง 'วัฒนธรรม' โดยรวมของธุรกิจหรือร้านค้า การทำความเข้าใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ได้ จำกัด อยู่ที่การแลกเปลี่ยนเพียงครั้งเดียวที่เครื่องบันทึกเงินสด แต่เป็นการแจ้งให้ทราบว่าลูกค้าเป็นอย่างไร รู้สึก เกี่ยวกับสถานที่ทั้งหมดจะช่วยกระตุ้นให้พนักงานให้บริการที่มีคุณภาพทุกครั้ง
- ตัวอย่างเช่นร้านขายของชำ Trader Joe มักดำเนินการในอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมในการจัดอันดับการบริการลูกค้าเนื่องจากพนักงานได้รับการฝึกอบรมให้มีบรรยากาศที่เป็นมิตรและผ่อนคลายและให้คำแนะนำส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ วิธีนี้ทำให้สนุกกับการซื้อของที่นั่นซึ่งดึงลูกค้ากลับมาแม้ว่าสต็อกของ Trader Joe มักจะมี จำกัด มากกว่าร้านขายของชำอื่น ๆ
- 6 กำหนดเป้าหมายคุณภาพการบริการให้กับพนักงานของคุณ เป้าหมายเหล่านี้ควรท้าทาย แต่สามารถบรรลุได้ การวิจัยเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมายแสดงให้เห็นว่าการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและท้าทายนำไปสู่การปฏิบัติงานของพนักงานในระดับที่สูงขึ้น หลีกเลี่ยงเป้าหมายที่ง่ายหรือคลุมเครือเช่น“ ทำให้ดีที่สุด”
- มุ่งเน้นไปที่การกระทำและทัศนคติที่เฉพาะเจาะจงเช่นทักทายลูกค้าทุกคนด้วยรอยยิ้มและสวัสดีช่วยเหลือพวกเขาในเรื่องห้องลองเสื้อและขนาดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกรรมของพวกเขาที่ลงทะเบียนเป็นไปอย่างรวดเร็วและน่าพอใจ
- ตัวอย่างเช่นที่คาสิโนของ Harrah ในลาสเวกัสพนักงานจะต้องบรรลุเป้าหมายที่กำหนดขึ้นตามตำแหน่งของแต่ละบุคคลที่คาสิโนเช่นเดียวกับเป้าหมายที่กำหนดโดยกลุ่มโรงแรมของ Harrah ในพื้นที่เวกัส ผู้จัดการของ Harrah ทำงานร่วมกับพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายนั้นท้าทาย แต่สามารถบรรลุได้ Harrah’s ใช้การตั้งเป้าหมายและผลตอบแทนในอนาคตร่วมกันเพื่อกระตุ้นให้ทั้งพนักงานแต่ละคนและทีมงาน
- 7 รับรู้และให้รางวัลการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน กระตุ้นพนักงานของคุณโดยรับทราบความสำเร็จและความสามารถในการบรรลุหรือแม้กระทั่งบรรลุเป้าหมายการบริการลูกค้า มีสองวิธีหลักในการให้รางวัลแก่พนักงาน:
- รางวัลทางการเงิน: วิธีหนึ่งที่ง่ายที่สุดในการใช้รางวัลทางการเงินคือการเพิ่มค่าจ้างและแจกโบนัสให้กับพนักงานของคุณ แต่ถ้าคุณไม่สามารถจ่ายเงินให้กับพนักงานได้มากขึ้นในคราวเดียวคุณสามารถปรับปรุงการเงินของพวกเขาด้วยวิธีอื่น ๆ ให้เวลาพิเศษแก่พวกเขาตามที่ร้องขอเสนอทางเลือกในการดูแลสุขภาพที่เหมาะสมกว่าและยืดหยุ่นตามความต้องการของเด็กหรือผู้สูงอายุ
- รางวัลที่ไม่ใช่ทางการเงิน: สร้างโปรแกรมการรับรู้ที่แสดงให้พนักงานของคุณเห็นว่าคุณชื่นชมการทำงานหนักและความใส่ใจในการบริการลูกค้ามากแค่ไหน มุ่งเน้นไปที่โปรแกรมที่ตระหนักถึงระยะเวลาในการให้บริการของพนักงานความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงบวกหรือความสำเร็จของเป้าหมายการบริการลูกค้า ใช้รางวัลเช่นโล่ใบรับรองสินค้าของ บริษัท บัตรของขวัญหรือผลิตภัณฑ์ฟรี แม้ว่ารางวัลเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเป็นประโยชน์ต่อพนักงานในทางการเงิน แต่ก็จะทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจและความสำเร็จซึ่งมีความสำคัญต่อการรักษาแรงจูงใจของเธอ
- 8 แจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่ามีที่ว่างสำหรับการเติบโต อีกวิธีหนึ่งในการกระตุ้นและเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานของคุณคือการให้โอกาสในการเลื่อนตำแหน่งที่สูงขึ้นใน บริษัท หรือธุรกิจ สร้างตำแหน่งผู้นำสำหรับพนักงานที่ยืนยาวหรือพนักงานที่แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในระดับสูง ส่งเสริมให้พนักงานใหม่ปรารถนาตำแหน่งหรือบทบาทที่สูงขึ้นและเปิดโอกาสให้พวกเขาได้พิสูจน์ตัวเอง
- คุณอาจตัดสินใจที่จะทำการทบทวนผลการปฏิบัติงานของพนักงานเป็นประจำทุกปีเพื่อให้พวกเขาทราบว่าพวกเขายืนอยู่ที่ใดและจะปรับปรุงผลงานของพวกเขาในปีหน้าได้อย่างไร การทบทวนผลงานยังเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการเสริมสร้างพฤติกรรมเชิงบวกให้กับพนักงานของคุณและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าอาชีพของพวกเขาใน บริษัท นั้นมุ่งไปที่ใด
- 9 เน้นการแก้ปัญหา เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเน้นย้ำกับพนักงานของคุณว่าพวกเขาจะต้องเป็นประโยชน์และเป็นมิตร พนักงานขายที่สุภาพและเป็นประโยชน์ซึ่งไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับสินค้าที่เธอขายจะไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ในทำนองเดียวกันพนักงานที่รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นโดยที่ไม่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหานั้นจะไม่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
- หากพนักงานไม่สามารถให้แนวทางแก้ไขได้ทันทีให้ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้จัดทำ“ แผนปฏิบัติการ” เพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าโทรมาพร้อมปัญหาเกี่ยวกับเครื่องตัดหญ้าที่เธอซื้อมา แต่ร้านของคุณจะปิดในอีกห้านาทีคุณสามารถสัญญาว่าจะส่งคนไปที่บ้านของเธอในตอนเช้าเพื่อซ่อมแซมมัน
- 10 สอนพนักงานของคุณให้จ่ายค่าตอบแทนมากเกินไปสำหรับปัญหาหรือข้อร้องเรียนใด ๆ นี่คือวิธีการบรรลุการบริการลูกค้าที่ 'เหนือกว่า' ลูกค้าทุกคนควรออกจากร้านหรือที่ทำงานของคุณอย่างมีความสุข แม้ว่าคุณหรือพนักงานจะทำผิดพลาดลูกค้าก็ยังควรพอใจ อย่าแสดงท่าทีปกป้องหรือกล่าวหาว่าลูกค้าทำผิด รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างอดทนและขอโทษอย่างจริงใจ จากนั้นอธิบายว่าคุณจะแก้ปัญหาการบริการให้กับลูกค้าอย่างไร พนักงานที่สุภาพที่สุดในโลกจะไม่ชดเชยความไร้ความสามารถหรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้
- ตัวอย่างเช่นลูกค้าเข้ามาพร้อมกับเสื้อที่หลุดออกจากเครื่องซักผ้า เธอมีใบเสร็จเพื่อพิสูจน์ว่าเธอซื้อเสื้อจากร้านของคุณเมื่อสองวันก่อน ลูกค้าต้องการเงินคืนสำหรับเสื้อเนื่องจากมันไม่ถูก แต่มันไม่ได้ค้างเมื่อซัก
- พนักงานโทรหาคุณซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้ารายนี้อย่างดีที่สุด เริ่มต้นด้วยการขอโทษลูกค้าที่สินค้าคงคลังของคุณมีคุณภาพไม่ดี จากนั้นอธิบายว่าแม้ว่าคุณจะไม่คืนเงิน (ตามที่ระบุไว้ในใบเสร็จรับเงิน) แต่คุณสามารถมอบบัตรของขวัญให้กับร้านค้าได้เต็มจำนวนสำหรับสินค้าคุณภาพต่ำรวมทั้งส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับการซื้อครั้งต่อไป ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะรู้ว่าคุณได้แก้ไขปัญหาของเธอแล้วและคุณจะไม่ทำให้เธอไม่พอใจ จากนั้นคุณควรให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าคุณจะตรวจสอบผู้ผลิตเสื้อผ้าที่เจ๊งและดึงสต็อกที่เหลือออกจากชั้นวางของคุณ
- ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจควรได้รับสิ่งจูงใจให้กลับมาที่ธุรกิจของคุณ สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะสร้างความปรารถนาดีมากกว่าการแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว
- สิบเอ็ด รับฟังความคิดเห็นจากพนักงานของคุณ พนักงานของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับการปรับปรุงแนวทางการบริการที่มีคุณภาพที่เป็นไปได้ของคุณ การใส่ใจกับคำติชมของพวกเขายังแสดงว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาพูดและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาอย่างจริงจัง
- ทำการสำรวจคุณภาพอย่างน้อยปีละครั้งระหว่างพนักงานของคุณ ส่งทางอีเมลและกำหนดวันครบกำหนดเพื่อให้แบบสำรวจเสร็จสมบูรณ์ คุณยังสามารถแนบสิ่งจูงใจหรือการจับรางวัลเพื่อกระตุ้นให้พนักงานของคุณส่งข้อเสนอแนะของพวกเขา
- รักษาการสื่อสารแบบเปิดกว้างกับพนักงานของคุณโดยเริ่มต้นวันทำงานด้วยการพูดคุยอย่างห้าวหาญก่อนประตูร้านค้าหรือร้านค้าจะเปิด วางความคาดหวังในการบริการที่มีคุณภาพสำหรับลูกค้าทุกคนที่เดินผ่านประตู
- แสดงพฤติกรรมเฉพาะที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพนักงานให้ความสำคัญกับการบริการที่มีคุณภาพเช่นการทักทายลูกค้าที่ประตูสนทนากับพวกเขาขณะที่พวกเขาจ่ายเงินที่ลงทะเบียนและถามพวกเขาว่าต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับขนาดหรือต้องการ เพื่อเริ่มห้องลองเสื้อ ใช้ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมเพื่อแสดงแทนที่จะบอกพนักงานของคุณว่าจะให้บริการที่เป็นเลิศได้อย่างไร
ส่วน 2 จาก 4: การวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
- หนึ่ง พิจารณาว่าคุณสามารถแก้ปัญหาได้เร็วเพียงใด จากการสำรวจหนึ่งครั้งพบว่าลูกค้า 69% ระบุว่าการบริการลูกค้าที่“ ดี” นั้นได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 72% ของผู้ที่ถูกสัมภาษณ์กล่าวว่าสิ่งต่างๆเช่นการถูกถ่ายโอนจากคนสู่คนหรือการต้องอธิบายสถานการณ์หลาย ๆ ครั้งเป็นความผิดหวังครั้งใหญ่ พยายามพิจารณาว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วเพียงใด คุณสามารถถามเกี่ยวกับเรื่องนี้ในแบบสำรวจ สำหรับการโทรหรือสอบถามลูกค้าออนไลน์ทางอีเมลหรือแชทคุณสามารถใช้ตัวจับเวลาเพื่อกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
- พนักงานของคุณอาจไม่มีความรู้หรือสิทธิ์ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเสมอไป อย่างไรก็ตามควรได้รับการฝึกอบรมให้ระบุปัญหาทันทีและค้นหาผู้ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้
- ตัวอย่างเช่นสมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านเสริมสวยและมีลูกค้าโทรมาเพราะเธอต้องการซื้อยาทาเล็บยี่ห้อหนึ่งโดยที่คุณไม่ได้พกติดตัว แทนที่จะบอกลูกค้าว่า“ เราไม่มีสิ่งนั้น” พนักงานของคุณควรพยายามอย่างทันทีเพื่อค้นหาว่าร้านของคุณจะขัดเกลาลูกค้าให้กับลูกค้าได้อย่างไรและแจ้งให้เธอทราบเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว พฤติกรรมประเภทนี้ไม่เพียง แต่เป็นมิตร แต่ยังเป็นประโยชน์และรวดเร็วและยังมีแนวโน้มที่จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ
- 2 ขอความคิดเห็นส่วนบุคคลจากลูกค้า ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบถูกขอความคิดเห็น แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขาและเต็มใจที่จะปรับปรุงหรือปรับแนวทางของคุณ
- ขอความคิดเห็นจากลูกค้าในลักษณะส่วนตัวแบบเห็นหน้าหรือทางอีเมลส่วนตัว รับทราบการตอบกลับของลูกค้าด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว สอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อล่าสุดของลูกค้าในร้านค้าของคุณหรือผลิตภัณฑ์จาก บริษัท ของคุณที่ลูกค้าเคยใช้หรือมีปัญหา กระตุ้นให้ลูกค้าอธิบายประสบการณ์ของเธอในร้านค้าหรือที่ทำงานของคุณและวิธีที่เธอคิดว่าคุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของเธอได้
- 3 สร้างแบบสำรวจการบริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้ามีองค์ประกอบหลักหลายประการเช่นความพึงพอใจทางอารมณ์ความภักดีความพึงพอใจต่อคุณลักษณะเฉพาะของประสบการณ์และความตั้งใจที่จะกลับมาที่ธุรกิจของคุณ การสร้างแบบสำรวจเพื่อให้ลูกค้าใช้หลังจากประสบการณ์การใช้บริการแต่ละครั้งจะช่วยให้คุณพิจารณาได้ว่าบริการของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด
- ติดตามความพึงพอใจทางอารมณ์โดยการถามคำถามที่กำหนด 'คุณภาพโดยรวม' หรือความสุขของลูกค้าด้วยประสบการณ์ของเธอ
- ติดตามความภักดีโดยถามคำถามที่กำหนดว่าบุคคลนั้นจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นหรือไม่ ผู้คนมักจะเชื่อถือปากต่อปากมากกว่าการโฆษณาในรูปแบบอื่น ๆ
- ติดตามความพึงพอใจกับองค์ประกอบเฉพาะของประสบการณ์โดยการถามคำถามที่ตรงเป้าหมายเช่น“ วันนี้คุณพอใจกับความเร็วในการให้บริการมากน้อยเพียงใด” หรือ“ คุณจะให้คะแนนระยะเวลาที่ต้องรออย่างไร”
- ติดตามความตั้งใจที่จะกลับมาโดยถามคำถามเช่น“ วันนี้คุณจะกลับหรือไม่” หรือ“ คุณคิดว่าการเลือกมาที่ร้านของเราเป็นการตัดสินใจที่ดีหรือไม่”
- การจูงใจแบบสำรวจเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดลูกค้าให้ทำแบบสำรวจให้เสร็จสิ้น บ่อยครั้งลูกค้าที่ไม่พึงพอใจก็จะไม่กลับไปที่ที่พวกเขารู้สึกไม่พอใจ อย่างไรก็ตามหากคุณเสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขาทำแบบสำรวจและกลับมาที่ธุรกิจของคุณเช่นขนมฟรีเมื่อซื้อของเข้าหรือส่วนลดจากการซื้อพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเสนอความคิดเห็นและทำธุรกิจร่วมกับคุณ อีกครั้ง.
- 4 ติดตามปัญหาหรือข้อร้องเรียนใด ๆ วิธีหนึ่งในการติดตามคุณภาพการบริการในธุรกิจของคุณคือการติดตามปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า สร้างฐานข้อมูลสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดและใช้มาตราส่วนเพื่อจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้า (5 พอใจมาก 1 ไม่พอใจอย่างมาก) อย่าลืมบันทึกความคิดเห็นโดยละเอียดเกี่ยวกับบริการจากลูกค้าไว้ในฐานข้อมูล
- คุณยังสามารถใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะคอยติดตามจำนวนลูกค้าที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้เพื่อน ๆ ลูกค้าที่ตอบ 9 หรือ 10 จะถูกมองว่าเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าที่ตอบ 7 หรือ 8 จะถูกมองว่าเป็นคนเฉยๆและลูกค้าที่ให้คะแนน บริษัท 6 หรือต่ำกว่าจะถูกมองว่าเป็นผู้ว่า
- ด้วยการลบจำนวนผู้ว่าออกจากจำนวนผู้ก่อการ บริษัท ของคุณจะได้คะแนนผู้ก่อการสุทธิ ยิ่งคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณสูงเท่าไหร่คุณก็จะสามารถรักษาลูกค้าได้ดีขึ้นและทำให้พวกเขาพึงพอใจ
- 5 วางกระบวนการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก ทั้งคุณและพนักงานของคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไข แต่เพียงเพราะลูกค้ามีความสุขนี่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะเดินหน้าต่อไป ถือเป็นโอกาสในการป้องกันปัญหาคุณภาพในอนาคต ถามพนักงานของคุณ:“ อะไรทำให้เกิดปัญหานี้และเราจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก”
- บันทึกเหตุการณ์ที่นำไปสู่การร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าตลอดจนวิธีแก้ปัญหาที่พนักงานของคุณคิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจต้องการชุดบางอย่างในบ่ายวันนั้น แต่ไม่มีสินค้าในสต็อกไซส์ของเธอที่ร้าน แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าอารมณ์เสียและมือเปล่าพนักงานเรียกไปยังสถานที่อื่น ๆ อีกหลายแห่งในพื้นที่เพื่อพยายามหาชุดที่มีขนาดเหมาะสมกับลูกค้าและรอให้ลูกค้ารอ จากนั้นลูกค้าก็ออกจากร้านด้วยความตื่นเต้นที่ได้รับการบริการที่ดีเยี่ยมและมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ร้านอีกครั้ง
- วิธีแก้ไขที่เป็นไปได้เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาของลูกค้าเกิดขึ้นอีกคือการมีชุดเดรสในสต็อกเพิ่มขึ้นในขนาดที่กำหนดและตรวจสอบรายการสต็อกทุกครั้งในช่วงเริ่มต้นของวันทำงานเพื่อพยายามป้องกันไม่ให้มีสต็อกเหลือน้อย
- 6 พูดคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้า หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะซ่อนตัวอยู่ข้างหลังพนักงานของคุณ ลูกค้าชอบความสามารถในการติดต่อฝ่ายบริหารได้อย่างง่ายดายด้วยคำถามข้อร้องเรียนและข้อกังวลของพวกเขา ปรากฏตัวด้วยตนเองที่ธุรกิจของคุณอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเพื่อแสดงความทุ่มเทต่อพนักงานและลูกค้าของคุณ ในระหว่างการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับพนักงานคุณยังสามารถสาธิตวิธีการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ
- มีส่วนร่วมในการดำเนินธุรกิจในแต่ละวัน การไม่มีตัวตนในที่ทำงานอาจทำให้คุณดูเหมือนห่างเหินและไม่ติดต่อกับธุรกิจของคุณ
ส่วน 3 จาก 4: การกำหนดเป้าหมายการบริการของคุณ
- หนึ่ง พิจารณาประเภทธุรกิจของคุณ ธุรกิจขนาดเล็กมักมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่แตกต่างจากร้านค้าขนาดใหญ่ การทำความเข้าใจว่าเหตุใดผู้คนจึงเลือกร้านค้าหรือธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าในการได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการจากการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ
- หากคุณเป็น บริษัท ขนาดใหญ่ลูกค้ามักจะคาดหวังสินค้าหรือบริการที่มีให้เลือกมากมายราคาถูกและประสบการณ์การจับจ่ายแบบ“ เข้าออก” ที่รวดเร็ว
- หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลความสามารถในการรู้และการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญมากที่ต้องมุ่งเน้น คุณอาจไม่สามารถเสนอราคาที่ต่ำเท่ากับธุรกิจขนาดใหญ่ได้ แต่ความเชี่ยวชาญที่เป็นมิตรของคุณจะช่วยชดเชยได้ การศึกษาชิ้นหนึ่งชี้ให้เห็นว่า 70% ของลูกค้ายินดีที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้นหากพวกเขาได้รับบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมและเป็นส่วนตัว ลูกค้า 81% เชื่อว่าธุรกิจขนาดเล็กให้บริการลูกค้าโดยรวมได้ดีกว่าธุรกิจขนาดใหญ่
- 2 สร้างวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับภารกิจการบริการลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะรวมคำแถลงวิสัยทัศน์นี้ไว้ในการฝึกอบรมพนักงานและมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันกับลูกค้าด้วย คำแถลงวิสัยทัศน์ของคุณสื่อถึงคุณค่าหลักของธุรกิจของคุณว่าคุณเป็นอย่างไร
- พิจารณาตัวอย่างจากธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมาก ACE Hardware ซึ่งเป็นเครือข่ายร้านฮาร์ดแวร์ที่เป็นเจ้าของโดยอิสระที่ประสบความสำเร็จอย่างมากได้รับการยอมรับซ้ำแล้วซ้ำอีกด้วยรางวัลในฐานะผู้ให้บริการลูกค้าชั้นนำ วิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้าของพวกเขาสรุปได้ง่ายๆว่า“ มีประโยชน์ 100%” การเน้นความเป็นประโยชน์ไม่ใช่แค่ความเป็นมิตรช่วยให้พวกเขาแข่งขันกับร้านค้ากล่องใหญ่เช่น Home Depot และ Lowe’s
- อีกตัวอย่างหนึ่งคือจาก Amazon ซึ่งมีวิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้าคือ“ เรามองว่าลูกค้าของเราเป็นแขกที่ได้รับเชิญมางานปาร์ตี้และเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย” ด้วยการใช้คำเปรียบเทียบ (แขกที่ได้รับเชิญมางานปาร์ตี้) คำแถลงวิสัยทัศน์นี้แสดงถึงเป้าหมายของ Amazon อย่างชัดเจนนั่นคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีและชื่นชมและสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานและเพลิดเพลิน
- 3 ตรวจสอบ“ หน้าตา” สาธารณะของธุรกิจของคุณ พนักงานของคุณเป็นลักษณะหนึ่งของ“ ใบหน้า” สาธารณะของธุรกิจซึ่งลูกค้าโต้ตอบด้วยทุกวัน การแสดงอื่น ๆ เกี่ยวกับพันธกิจของธุรกิจของคุณ ได้แก่ การจัดการการโทรและการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าตำแหน่งที่ตั้งของคุณ (ในสถานที่จริงและ / หรือออนไลน์) และความสามารถในการเข้าถึงของคุณ
- บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีการตรวจสอบทักษะการบริการลูกค้าในเชิงลึกของพนักงานในภายหลัง โดยทั่วไปให้พิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้แสดงถึงหน้าตาของ บริษัท ของคุณดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการฝึกฝนให้มีความเคารพเป็นมิตรและมีความรู้
- ลูกค้าโต้ตอบกับคุณอย่างไร? พวกเขาสามารถหา 'คนที่มีชีวิต' มาพูดคุยได้ทันทีหรือไม่หรือต้องผ่านระบบอัตโนมัติ การศึกษาชี้ให้เห็นว่าลูกค้ามักชอบพูดคุยกับบุคคลมากกว่าใช้ระบบโต้ตอบด้วยเสียงโต้ตอบ (IVR) หากคุณมีโซเชียลมีเดียคุณตอบคำถามหรือความคิดเห็นเกี่ยวกับบัญชีเหล่านั้นเร็วแค่ไหน?
- ที่ตั้งธุรกิจของคุณมีลักษณะอย่างไร มีการจัดวางที่ดีเข้าถึงง่ายและมีระเบียบชัดเจนหรือไม่? สิ่งนี้ใช้กับสถานที่ที่มีอิฐและปูนและการแสดงออนไลน์ของคุณ
- พนักงานและโครงสร้าง บริษัท ของคุณให้ความรู้สึกว่าลูกค้ามีอิสระและยินดีที่จะติดต่อคุณเมื่อมีปัญหาหรือไม่? ตัวอย่างเช่นข้อมูลติดต่อของคุณอยู่ในเว็บไซต์ของคุณอย่างชัดเจนและลูกค้าในสถานที่ตั้งจริงของคุณรู้หรือไม่ว่าจะถามใครหรือไปที่ใด
- 4 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณรู้ว่า“ บริการที่มีคุณภาพ” มีความหมายอย่างไรกับธุรกิจของคุณ พนักงานใหม่และพนักงานที่มีประสบการณ์ทุกคนควรรู้ว่า“ บริการที่มีคุณภาพ” มีความหมายอย่างไรกับคุณและธุรกิจของคุณ คำจำกัดความนี้อาจประกอบด้วยแนวคิดที่ใหญ่กว่าเช่น“ ความสอดคล้องการสื่อสารและการเชื่อมต่อ” หรือแนวคิดที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับการกระทำหรือทัศนคติที่เฉพาะเจาะจง
- ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจค้าปลีกที่ขายเสื้อผ้าคำจำกัดความของ 'บริการที่มีคุณภาพ' ของคุณอาจมีคำเฉพาะเจาะจงเช่น 'ทักทายลูกค้าเสมอเมื่อเธอเดินเข้ามาในร้าน' หรือ 'เสนอให้เริ่มห้องลองเสื้อสำหรับลูกค้าหากเธอเป็น ถือสิ่งของหนึ่งชิ้นขึ้นไปในมือของเธอ”
- คำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่“ ดี” ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและฐานลูกค้าของคุณเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่นพนักงานขายที่เป็นมิตรและช่างพูดอาจเป็นที่ต้องการในร้านค้าปลีก แต่ลูกค้าอาจไม่ต้องการให้นักนวดบำบัดเป็นคนช่างพูด ในทำนองเดียวกันหากลูกค้าของคุณมีอายุมากขึ้นพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะชื่นชอบการบริการแบบตัวต่อตัวในขณะที่ลูกค้าอายุน้อยอาจชื่นชมคำตอบที่ง่ายผ่านโซเชียลมีเดีย
ส่วน 4 จาก 4: การอัปเดตเครื่องมือบริการคุณภาพของคุณ
- หนึ่ง ใช้เทคโนโลยีที่เป็นมิตรกับลูกค้า คนส่วนใหญ่ไม่ใช้เงินสดในการชำระค่าสินค้าและบริการ ธุรกิจของคุณควรตอบสนองต่อความต้องการและนิสัยของลูกค้าของคุณ ลงทุนในเครื่องรูดบัตรเดบิตและบัตรเครดิตเพื่อให้ลูกค้าจ่ายเงินให้คุณได้ง่ายและรวดเร็ว
- หากคุณยังไม่มีระบบขายหน้าร้าน (POS) ให้พิจารณาลงทุนในระบบเดียว ระบบ POS เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่สามารถติดตามการซื้อของลูกค้าและประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังซื้อ ระบบ POS ช่วยให้คุณสามารถติดตามสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบสิ่งที่พวกเขาชอบซื้อและความถี่ที่พวกเขาซื้อ
- ระบบ POS ไม่เพียงเพิ่มยอดขายและช่วยให้คุณทำการตลาดสินค้าหรือบริการได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้รับการดูแลเป็นอย่างดีอีกด้วย ระบบ POS ช่วยคุณจัดการสินค้าคงคลังเสนอข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่นและกำหนดราคาที่เหมาะสมให้กับลูกค้าของคุณ คุณไม่ต้องกังวลว่าลูกค้าจะขายสินค้าหมดสต็อกโดยไม่ได้ตั้งใจหรือมีราคาผิดพลาด
- 2 จ้างนักออกแบบเว็บไซต์เพื่อสร้างเว็บไซต์ระดับมืออาชีพ เว็บไซต์ของคุณมักจะเป็นความประทับใจแรกที่ลูกค้าของคุณจะเห็นสำหรับธุรกิจของคุณ ลงทุนในเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีซึ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของคุณในรูปแบบที่น่าดึงดูด
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีการใช้งานบนมือถือเนื่องจากลูกค้าจำนวนมากจะดูเว็บไซต์ของคุณบนโทรศัพท์ของพวกเขา
- หากคุณไม่สามารถจ้างนักออกแบบเว็บไซต์ได้คุณสามารถสร้างไซต์ของคุณเองโดยใช้ Wordpress ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีชื่อธุรกิจที่ตั้งธุรกิจข้อมูลติดต่อของ บริษัท และเวลาทำการของคุณ
- 3 อย่าละเลยโซเชียลมีเดียของคุณ อินเทอร์เน็ตสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือบริการที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อประโยชน์ของคุณ ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบันทุกธุรกิจควรมีสื่อสังคมออนไลน์ที่แข็งแกร่งเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในธุรกิจของตน
- สร้างเพจ Facebook และบัญชี Instagram สำหรับธุรกิจของคุณ อัปเดตบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณเป็นประจำและให้พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในกระบวนการอัปเดตและโพสต์ในบัญชี สนับสนุนให้ใช้แฮชแท็กสำหรับธุรกิจของคุณเช่น #TheShoeStore เพื่อช่วยโปรโมตธุรกิจของคุณ
- เตรียมพร้อมสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจำนวนมากมักจะโพสต์ประสบการณ์การบริการลูกค้าบนหน้าสาธารณะของคุณ สิ่งนี้จะกระตุ้นให้คุณปลูกฝังการบริการลูกค้าระดับสูงในธุรกิจของคุณเพื่อให้การโพสต์เป็นไปในเชิงบวก!
- เชื่อมโยงเว็บไซต์ของคุณกับโซเชียลมีเดียเช่นหน้า Facebook บัญชี Instagram หรือบัญชี Twitter ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะถูกนำไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ของคุณและวิธีอื่น ๆ ในการเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ
ถาม - ตอบชุมชน
ค้นหา เพิ่มคำถามใหม่- คำถามฉันจะมั่นใจได้อย่างไรว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้น?ไมเคิลอาร์ลูอิส
ที่ปรึกษาธุรกิจ Michael R.Lewis เป็นผู้บริหารองค์กรผู้ประกอบการและที่ปรึกษาการลงทุนที่เกษียณแล้วในเท็กซัส เขามีประสบการณ์มากกว่า 40 ปีในธุรกิจและการเงินรวมถึงเป็นรองประธานของ Blue Cross Blue Shield of Texas เขาสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาการจัดการอุตสาหกรรมจากมหาวิทยาลัยเท็กซัสออสตินไมเคิลอาร์ลูอิสคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญที่ปรึกษาธุรกิจดำเนินการตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนของบทความนี้ที่ชื่อว่า 'การวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า' หากคุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเป็นประจำคุณจะสามารถดูได้ว่าความพยายามในการปรับปรุงของคุณกำลังส่งผลกระทบหรือไม่ จำไว้ว่าอะไรที่วัดไม่ได้ก็จัดการไม่ได้ - คำถามจะเกิดอะไรขึ้นถ้าลูกค้าบ่นเรื่องความคิดสร้างสรรค์และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ?ไมเคิลอาร์ลูอิส
ที่ปรึกษาธุรกิจ Michael R.Lewis เป็นผู้บริหารองค์กรผู้ประกอบการและที่ปรึกษาการลงทุนที่เกษียณแล้วในเท็กซัส เขามีประสบการณ์มากกว่า 40 ปีในธุรกิจและการเงินรวมถึงเป็นรองประธานของ Blue Cross Blue Shield of Texas เขาสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาการจัดการอุตสาหกรรมจากมหาวิทยาลัยเท็กซัสออสตินไมเคิลอาร์ลูอิสที่ปรึกษาธุรกิจผู้เชี่ยวชาญคำตอบความคิดสร้างสรรค์และคุณภาพเป็นเงื่อนไขส่วนตัว ด้วยเหตุนี้จึงมีความหมายได้หลายอย่าง พูดคุยกับลูกค้าที่ร้องเรียนดังกล่าวเพื่อค้นหาความหมายของคำเหล่านั้นในทางปฏิบัติจริง
โฆษณา
